Anne Demange
Conseil en Marketing & Communication
Spécialisé dans la rédaction de supports de communication

Les nouveaux supports de communication permettent aux professionnels de la santé d’offrir de meilleurs services et de valoriser leur image.

L’initiative vient des États-Unis : l’hôpital FLORIDA utilise l’iPad dans son programme de rééducation orthophonique des troubles de la parole et du langage.

La vidéo ci-dessous permet de comprendre l’efficacité de cette initiative à travers le cas d’un patient ayant perdu l’usage de la parole suite à un AVC (Accident Vasculaire Cérébral).

Encadré par une équipe médicale (orthophoniste et infirmière), le patient utilise l’iPad comme "porte-parole". Il exprime ce qu’il veut ou ce dont il a besoin en touchant les pictogrammes de son choix sur l’écran tactile. La réponse choisie est alors prononcée par synthèse vocale.

Au delà d’être un support de communication interactif, l’iPad offre un deuxième intérêt propre à cette mise en situation: ses fonctionnalités vocales, qui énoncent distinctement les mots, incitent le patient à répéter les sons qu’il entend, et donc, à travailler sa rééducation. Une vision remarquable de l’interaction "homme-machine".

Les outils de communication évoluent grâce aux nouvelles technologies. Offrant aux professionnels de tout bord de nouvelles opportunités pour interagir avec leurs clients. Et de nouvelles dimensions pour valoriser leurs services, leur savoir-faire et leur image.

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Plus d’informations sur "les technologies vocales et le service client" sur le blog des opératrices virtuelles.

Au secours : le service client ne connait pas l'écoute active !!!

En tant que Consultante indépendante, ma principale préoccupation est de satisfaire au mieux les besoins/attentes de mes clients. Mais attention : quand je ne sais pas répondre - où n'ai pas toutes les informations pour leur répondre efficacement, je joue "cartes sur table" et leur dit. Quitte à refuser une mission pour ne jamais perdre l'estime de mes clients (et surtout pour ne pas leur faire perdre leur temps!). J'appelle ça tout simplement le respect du client.

Alors, quand à mon tour je deviens cliente, j'attends ce même respect. Et je supporte très mal qu'on ne prenne pas le temps d'écouter mes besoins, et encore plus difficilement qu'on force la vente.

C'est ce qui m'est arrivé récemment avec le service client de mon opérateur mobile Orange.
Voici le contexte de mes mésaventures : j'arrive au terme des 24 mois d'engagement de mon abonnement mobile professionnel (Origami First => 4h de communications mensuelles avec appels illimités de 8h à 18h et 7j/7 vers les mobiles Orange et les numéros fixes en France Métropolitaine.) Coût mensuel : 57 euros. Mais après avoir mis le nez dans ma consommation, j'ai réalisé -tardivement- que j'utilisais mon forfait bien en deçà des capacités qui m'étaient proposées. Mauvais calcul, donc surcoût à recadrer.

Avant de contacter mon service client pour demander conseils, et m'aider à choisir la meilleure formule pour mon prochain abonnement, j'ai fait le bilan de ma consommation et noté tous mes besoins. Objectif attendu : obtenir le meilleur rapport qualité/prix/efficacité. Impératif : je souhaite changer mon mobile pour un iPhone4 (il me faut donc un forfait adéquat) et ai besoin de 2h de communication mensuelles maxi, sachant que je passe la quasi totalité de mes communications entre 8h et 21h.

Après avoir été mis en contact avec une opératrice, je lui ai exprimé - très posément- mon bilan (avec mes griefs) et mes besoins.
Non seulement l'opératrice a été incapable de me proposer une formule moins onéreuse que celle que j'ai actuellement, mais elle s'obstinait à me vendre une formule "nuit" (appeler en illimité entre 20h et 8h ne m'intéresse pas !!) Comble de mon agacement : quand je lui ai dit que j'aurais beaucoup apprécié au cours de l'année écoulée que mon service client m'appelle pour faire un point sur ma consommation et me propose un abonnement à hauteur de mes besoins -donc moins cher, j'ai entendu "C'est à vous de surveiller votre consommation: il fallait nous appeler pour nous le signaler et changer de formule !!" Sic...

Après plus de 4 ans de fidélité chez Orange-mobile, j'attends (je suis en droit d'attendre?) de mon service client qu'il me connaisse et me "chouchoute" - oui, je sais, je rêve... J'aurais tout du moins apprécié que l'opératrice fasse profil bas. Au profit de l'image de marque de l'entreprise qu'elle porte (mais s'en rend-elle compte ?) Car là, c'est évident, une formation service client serait utile (Cf savoir distinguer les différents besoins des clients pour mieux les satisfaire : le besoin basique, le besoin exprimé et le besoin latent).

Vais-je reste cliente d'Orange-mobile ?  A leur manière de récompenser tant d'années de fidélité, je ne pense pas. A moins qu'ils reviennent vers moi avec une proposition sur-mesure...

Avis à celles et ceux qui aiment leur ville et aimeraient s'improviser "guide" pour la faire visiter en toute convivialité : il y a de la demande !

Depuis presque 20 ans, je vais régulièrement à Nancy où j'ai de la famille. Et je continue de découvrir avec enthousiasme cette ville que j'ai vu évoluer, se transformer, s'illuminer, au reflet de sa célèbre place Stan'.

Ce que je préfère, c'est me balader en dehors des sentiers battus : j'adore arpenter les rues nancéiennes typées "Art Nouveau" et flâner le nez en l'air (d'ailleurs, attention à ne pas marcher dans... Help Monsieur Rossinot : vous ne pourriez pas augmenter la fréquence de nettoyage des trottoirs ?) Quand on aime ce type de balades, l'idéal est d'avoir un guide local. Et j'ai cette chance car ma sœur, qui est passionnée d'art et d'architecture, aime Nancy sa ville d'adoption et aime tout autant la faire découvrir.

Avec un guide comme elle, les visites sont adaptées en permanence à ma demande/envie du moment : de la balade "spéciale enfant" (le parc de la pépinière est incontournable) à la découverte de trésors cachés (comme la Villa Majorelle -en photo- qu'il est possible de visiter) en passant par les programmations culturelles à ne pas louper : quel plaisir de varier les découvertes et de satisfaire les attentes de tous. 

Or, cette manière de visiter une ville avec un de ses habitants, est encouragée par les "Greeters" ("les hôtes" en anglais) : ce concept américain de tourisme participatif développé dans les années 90 par Lynn Brooks, a fait des émules en France (Paris, Nantes, Pas de Calais...) mais pas encore à Nancy -sauf erreur de ma part (NB : Nancéiens, Nancéiennes : foncez !!)  Ce fonctionnement permet à la fois d'offrir un service sur mesure au "client" visiteur, et également de rapprocher habitants et touristes. Un bel exemple de stratégie "gagnant/gagnant" !

Adapté aux attentes de différents publics, ce type d'initiative favorise le développement touristique : un concept à décliner en entreprise pour mieux promouvoir le tourisme industriel ?
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NB : si vous aimez votre ville et souhaitez vous improviser "guide" pour la faire découvrir, contactez votre office de tourisme qui vous indiquera la marche à suivre.