Au secours : le service client ne connait pas l'écoute active !!!

En tant que Consultante indépendante, ma principale préoccupation est de satisfaire au mieux les besoins/attentes de mes clients. Mais attention : quand je ne sais pas répondre - où n'ai pas toutes les informations pour leur répondre efficacement, je joue "cartes sur table" et leur dit. Quitte à refuser une mission pour ne jamais perdre l'estime de mes clients (et surtout pour ne pas leur faire perdre leur temps!). J'appelle ça tout simplement le respect du client.

Alors, quand à mon tour je deviens cliente, j'attends ce même respect. Et je supporte très mal qu'on ne prenne pas le temps d'écouter mes besoins, et encore plus difficilement qu'on force la vente.

C'est ce qui m'est arrivé récemment avec le service client de mon opérateur mobile Orange.
Voici le contexte de mes mésaventures : j'arrive au terme des 24 mois d'engagement de mon abonnement mobile professionnel (Origami First => 4h de communications mensuelles avec appels illimités de 8h à 18h et 7j/7 vers les mobiles Orange et les numéros fixes en France Métropolitaine.) Coût mensuel : 57 euros. Mais après avoir mis le nez dans ma consommation, j'ai réalisé -tardivement- que j'utilisais mon forfait bien en deçà des capacités qui m'étaient proposées. Mauvais calcul, donc surcoût à recadrer.

Avant de contacter mon service client pour demander conseils, et m'aider à choisir la meilleure formule pour mon prochain abonnement, j'ai fait le bilan de ma consommation et noté tous mes besoins. Objectif attendu : obtenir le meilleur rapport qualité/prix/efficacité. Impératif : je souhaite changer mon mobile pour un iPhone4 (il me faut donc un forfait adéquat) et ai besoin de 2h de communication mensuelles maxi, sachant que je passe la quasi totalité de mes communications entre 8h et 21h.

Après avoir été mis en contact avec une opératrice, je lui ai exprimé - très posément- mon bilan (avec mes griefs) et mes besoins.
Non seulement l'opératrice a été incapable de me proposer une formule moins onéreuse que celle que j'ai actuellement, mais elle s'obstinait à me vendre une formule "nuit" (appeler en illimité entre 20h et 8h ne m'intéresse pas !!) Comble de mon agacement : quand je lui ai dit que j'aurais beaucoup apprécié au cours de l'année écoulée que mon service client m'appelle pour faire un point sur ma consommation et me propose un abonnement à hauteur de mes besoins -donc moins cher, j'ai entendu "C'est à vous de surveiller votre consommation: il fallait nous appeler pour nous le signaler et changer de formule !!" Sic...

Après plus de 4 ans de fidélité chez Orange-mobile, j'attends (je suis en droit d'attendre?) de mon service client qu'il me connaisse et me "chouchoute" - oui, je sais, je rêve... J'aurais tout du moins apprécié que l'opératrice fasse profil bas. Au profit de l'image de marque de l'entreprise qu'elle porte (mais s'en rend-elle compte ?) Car là, c'est évident, une formation service client serait utile (Cf savoir distinguer les différents besoins des clients pour mieux les satisfaire : le besoin basique, le besoin exprimé et le besoin latent).

Vais-je reste cliente d'Orange-mobile ?  A leur manière de récompenser tant d'années de fidélité, je ne pense pas. A moins qu'ils reviennent vers moi avec une proposition sur-mesure...