Anne Demange, Conseil en Marketing & Communication - Tag - relationnel_client

L'argument commercial qui tue...

Anne Demange — Thu, 28 Apr 2011 16:50:00 +0200

Avis à celles et ceux qui réservent leurs vacances au dernier moment.

L'été dernier, nous avons décidé de passer une semaine dans le Lot en plein mois d'Août. Comme nous avons pris cette décision sur un coup de tête, une semaine avant de partir, trouver un pied à terre sympa fut difficile.
Après plusieurs coups de fil infructueux, je suis tombée sur la gestionnaire d'un village de gites, une dame charmante et accueillante, qui m'a répondu :

"Je suis désolée Madame, nous sommes complets mais.... (silence)... Pour tout vous dire, un de nos pensionnaires vient juste d'annuler son séjour suite à un décès dans sa famille. Pardonnez-moi l'expression mais vous tombez bien: vous êtes la 1ère à qui je peux proposer le gite qu'il avait réservé."

Le malheur des uns...

Nous sommes donc partis dans ce village de gites. Prestation moyenne, en-deçà de nos attentes compte tenu de ce qui était annoncé sur la vitrine internet.
Sur place, nous avons sympathisé avec d'autres vacanciers. Quand nous leur avons demandé ce qu'ils pensaient de ce village de gites, leur réaction a été la même que la nôtre:

" Nous sommes un peu déçus mais nous sommes très contents d'avoir trouvé ce gite ; car nous avons cherché une location au dernier moment et nous avons eu beaucoup de chance de trouver de la place ici.
- ah bon ?
- oui, même si c'est un peu triste, nous avons profité de l'annulation de personnes à la dernière minute suite à un décès dans leur famille...".

Internet et management : la valeur est dans le réseau.

Anne Demange — Thu, 24 Mar 2011 13:36:00 +0100

Internet a bouleversé les règles des entreprises. S’invitant désormais spontanément dans de nombreux CODIR qui s’interrogent sur la manière judicieuse de piloter leur management, leur CRM… en intégrant ce canal.

Malgré tout, des entreprises (je devrais préciser : des dirigeants d’entreprise) persistent et signent à minorer l’impact d’Internet (et des réseaux sociaux) sur leur organisation… Difficile d’autoriser à tous les échelons l’intrusion d’un canal qui rend les frontières de leur entreprise poreuses. Difficile de chambouler leur modèle…
Cela porte un nom : la résistance au changement.

Comment trouver les arguments pour convaincre ces dirigeants d’adopter une démarche managériale "raccord" avec cette société d’interaction ?

En écoutant leurs craintes. En leur expliquant notamment que "la valeur est dans le réseau" comme le précise Serge Soudoplatoff dans la vidéo ci-dessous. Et que ce pas vers la multiplication de biens immatériels s’inscrit dans la logique d’une démarche ISO : l’amélioration continue.

Je vous invite à voir (ou re-voir) cet exposé de 17 mn qui donne des clés pour faire face à la résistance au changement et aider à changer les mentalités !

D’autres liens ou conseils/retours d’expérience à échanger ?

L’iPad au service de la médecine.

Anne Demange — Mon, 02 Aug 2010 20:00:00 +0200

Les nouveaux supports de communication permettent aux professionnels de la santé d’offrir de meilleurs services et de valoriser leur image.

L’initiative vient des États-Unis : l’hôpital FLORIDA utilise l’iPad dans son programme de rééducation orthophonique des troubles de la parole et du langage.

La vidéo ci-dessous permet de comprendre l’efficacité de cette initiative à travers le cas d’un patient ayant perdu l’usage de la parole suite à un AVC (Accident Vasculaire Cérébral).

Encadré par une équipe médicale (orthophoniste et infirmière), le patient utilise l’iPad comme "porte-parole". Il exprime ce qu’il veut ou ce dont il a besoin en touchant les pictogrammes de son choix sur l’écran tactile. La réponse choisie est alors prononcée par synthèse vocale.

Au delà d’être un support de communication interactif, l’iPad offre un deuxième intérêt propre à cette mise en situation: ses fonctionnalités vocales, qui énoncent distinctement les mots, incitent le patient à répéter les sons qu’il entend, et donc, à travailler sa rééducation. Une vision remarquable de l’interaction "homme-machine".

Les outils de communication évoluent grâce aux nouvelles technologies. Offrant aux professionnels de tout bord de nouvelles opportunités pour interagir avec leurs clients. Et de nouvelles dimensions pour valoriser leurs services, leur savoir-faire et leur image.

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Plus d’informations sur "les technologies vocales et le service client" sur le blog des opératrices virtuelles.