"Les PME/PMI ont une mauvaise image des jeunes !"
Voilà ce qui ressort du sondage Ifop/Adia réalisé en octobre 2010 auprès de 400 dirigeants. Les 18/25 ans manqueraient de motivation...
A qui la faute ?? Parents ? Profs ? Aux entreprises qui manquent d'expérience pour recruter et intégrer des jeunes ?
Quelque soit la réponse et le niveau de responsabilité des uns et des autres, le problème sur le terrain est bien réel. C'est le cas en région havraise, où de nombreuses voix de patrons de PME/PMI s'élèvent contre le manque de ponctualité, de rigueur et d'implication des jeunes dans leur travail.
Un constat alarmant pour cette génération dont la conception du travail ne correspond pas aux attentes des professionnels. Un vrai cas (d'école !?) marketing de décalage entre l'offre et la demande.
Mais comme le précise l'entreprise.com : "il y a urgence à réconcilier les 2!"

Alors on fait quoi ?

On prend le problème en amont et on travaille dans la perspective de changer les mentalités. En impliquant les parties concernées (élèves et entreprises) et les intermédiaires (profs) pour :
- favoriser le rapprochement école/entreprise,
- donner une vision réjouissante de l'entreprise.

Et cela dès le collège car c'est en 3ème que l'on parle d'orientation et que l'on demande à certains élèves de choisir une voie professionnelle.

Objectifs : rendre l'entreprise et le monde du travail facile à comprendre et donner envie d'y aller !

Comment s'y prendre ?

En faisant intervenir des entrepreneurs chevronnées et des créateurs d'entreprise (qui ont une vision et une conception du travail innovante) dans les lycées et les collèges. A condition qu'ils aient un discours accessible aux jeunes.
Après quoi, il est judicieux de sortir les élèves de leur cadre scolaire pour aller sur le terrain, visiter des entreprises. Comme le font certains professeurs qui profitent de journées portes ouvertes pour rencontrer des professionnels sur leur lieux de travail.

Les échanges entre entrepreneurs et élèves sont bénéfiques pour guider les choix d'orientation professionnelle. Ils permettent de mieux comprendre l'utilité des matières qu'on enseigne. Ils peuvent même réconcilier les élèves avec certaines matières dont ils comprendraient concrètement l'utilité dans le métier qu'ils aimeraient exercer.

Les profs fournissent un enseignement théorique mais pour parler pratique, les professionnels sont mieux placés.
Jouer la carte de la complémentarité "école/entreprise", c'est parler "vrai" à des élèves en construction intellectuelle et professionnelle. C'est leur donner une dimension opérationnelle du monde du travail et donner du sens à leur apprentissage scolaire. C'est les motiver. Voire même leur donner envie d'entreprendre...

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- Alcatel :

• college@work : Des collégiens à l'école "entreprise" pour favoriser leur orientation professionnelle.

- Association des CCI de l'Estuaire de Seine (CCI du Havre, de Fécamp-Bolbec et du Pays d'Auge) :

• 100.000 entrepreneurs : Témoignages d'entrepreneurs dans les établissements scolaires en partenariat avec l'association 100.000 entrepreneurs.
  

- CCI de Dunkerque :

• www.planete-industries.com : Présentation des filières et des métiers de l'industrie.

• www.lesellesdelindustrie.fr : Site pour sensibiliser les femmes au secteur de l'industrie.

Les nouveaux supports de communication permettent aux professionnels de la santé d’offrir de meilleurs services et de valoriser leur image.

L’initiative vient des États-Unis : l’hôpital FLORIDA utilise l’iPad dans son programme de rééducation orthophonique des troubles de la parole et du langage.

La vidéo ci-dessous permet de comprendre l’efficacité de cette initiative à travers le cas d’un patient ayant perdu l’usage de la parole suite à un AVC (Accident Vasculaire Cérébral).

Encadré par une équipe médicale (orthophoniste et infirmière), le patient utilise l’iPad comme "porte-parole". Il exprime ce qu’il veut ou ce dont il a besoin en touchant les pictogrammes de son choix sur l’écran tactile. La réponse choisie est alors prononcée par synthèse vocale.

Au delà d’être un support de communication interactif, l’iPad offre un deuxième intérêt propre à cette mise en situation: ses fonctionnalités vocales, qui énoncent distinctement les mots, incitent le patient à répéter les sons qu’il entend, et donc, à travailler sa rééducation. Une vision remarquable de l’interaction "homme-machine".

Les outils de communication évoluent grâce aux nouvelles technologies. Offrant aux professionnels de tout bord de nouvelles opportunités pour interagir avec leurs clients. Et de nouvelles dimensions pour valoriser leurs services, leur savoir-faire et leur image.

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Plus d’informations sur "les technologies vocales et le service client" sur le blog des opératrices virtuelles.

Au secours : le service client ne connait pas l'écoute active !!!

En tant que Consultante indépendante, ma principale préoccupation est de satisfaire au mieux les besoins/attentes de mes clients. Mais attention : quand je ne sais pas répondre - où n'ai pas toutes les informations pour leur répondre efficacement, je joue "cartes sur table" et leur dit. Quitte à refuser une mission pour ne jamais perdre l'estime de mes clients (et surtout pour ne pas leur faire perdre leur temps!). J'appelle ça tout simplement le respect du client.

Alors, quand à mon tour je deviens cliente, j'attends ce même respect. Et je supporte très mal qu'on ne prenne pas le temps d'écouter mes besoins, et encore plus difficilement qu'on force la vente.

C'est ce qui m'est arrivé récemment avec le service client de mon opérateur mobile Orange.
Voici le contexte de mes mésaventures : j'arrive au terme des 24 mois d'engagement de mon abonnement mobile professionnel (Origami First => 4h de communications mensuelles avec appels illimités de 8h à 18h et 7j/7 vers les mobiles Orange et les numéros fixes en France Métropolitaine.) Coût mensuel : 57 euros. Mais après avoir mis le nez dans ma consommation, j'ai réalisé -tardivement- que j'utilisais mon forfait bien en deçà des capacités qui m'étaient proposées. Mauvais calcul, donc surcoût à recadrer.

Avant de contacter mon service client pour demander conseils, et m'aider à choisir la meilleure formule pour mon prochain abonnement, j'ai fait le bilan de ma consommation et noté tous mes besoins. Objectif attendu : obtenir le meilleur rapport qualité/prix/efficacité. Impératif : je souhaite changer mon mobile pour un iPhone4 (il me faut donc un forfait adéquat) et ai besoin de 2h de communication mensuelles maxi, sachant que je passe la quasi totalité de mes communications entre 8h et 21h.

Après avoir été mis en contact avec une opératrice, je lui ai exprimé - très posément- mon bilan (avec mes griefs) et mes besoins.
Non seulement l'opératrice a été incapable de me proposer une formule moins onéreuse que celle que j'ai actuellement, mais elle s'obstinait à me vendre une formule "nuit" (appeler en illimité entre 20h et 8h ne m'intéresse pas !!) Comble de mon agacement : quand je lui ai dit que j'aurais beaucoup apprécié au cours de l'année écoulée que mon service client m'appelle pour faire un point sur ma consommation et me propose un abonnement à hauteur de mes besoins -donc moins cher, j'ai entendu "C'est à vous de surveiller votre consommation: il fallait nous appeler pour nous le signaler et changer de formule !!" Sic...

Après plus de 4 ans de fidélité chez Orange-mobile, j'attends (je suis en droit d'attendre?) de mon service client qu'il me connaisse et me "chouchoute" - oui, je sais, je rêve... J'aurais tout du moins apprécié que l'opératrice fasse profil bas. Au profit de l'image de marque de l'entreprise qu'elle porte (mais s'en rend-elle compte ?) Car là, c'est évident, une formation service client serait utile (Cf savoir distinguer les différents besoins des clients pour mieux les satisfaire : le besoin basique, le besoin exprimé et le besoin latent).

Vais-je reste cliente d'Orange-mobile ?  A leur manière de récompenser tant d'années de fidélité, je ne pense pas. A moins qu'ils reviennent vers moi avec une proposition sur-mesure...