Anne Demange
Conseil en Marketing & Communication
Spécialisé dans la rédaction de supports de communication

Au secours : le service client ne connait pas l'écoute active !!!

En tant que Consultante indépendante, ma principale préoccupation est de satisfaire au mieux les besoins/attentes de mes clients. Mais attention : quand je ne sais pas répondre - où n'ai pas toutes les informations pour leur répondre efficacement, je joue "cartes sur table" et leur dit. Quitte à refuser une mission pour ne jamais perdre l'estime de mes clients (et surtout pour ne pas leur faire perdre leur temps!). J'appelle ça tout simplement le respect du client.

Alors, quand à mon tour je deviens cliente, j'attends ce même respect. Et je supporte très mal qu'on ne prenne pas le temps d'écouter mes besoins, et encore plus difficilement qu'on force la vente.

C'est ce qui m'est arrivé récemment avec le service client de mon opérateur mobile Orange.
Voici le contexte de mes mésaventures : j'arrive au terme des 24 mois d'engagement de mon abonnement mobile professionnel (Origami First => 4h de communications mensuelles avec appels illimités de 8h à 18h et 7j/7 vers les mobiles Orange et les numéros fixes en France Métropolitaine.) Coût mensuel : 57 euros. Mais après avoir mis le nez dans ma consommation, j'ai réalisé -tardivement- que j'utilisais mon forfait bien en deçà des capacités qui m'étaient proposées. Mauvais calcul, donc surcoût à recadrer.

Avant de contacter mon service client pour demander conseils, et m'aider à choisir la meilleure formule pour mon prochain abonnement, j'ai fait le bilan de ma consommation et noté tous mes besoins. Objectif attendu : obtenir le meilleur rapport qualité/prix/efficacité. Impératif : je souhaite changer mon mobile pour un iPhone4 (il me faut donc un forfait adéquat) et ai besoin de 2h de communication mensuelles maxi, sachant que je passe la quasi totalité de mes communications entre 8h et 21h.

Après avoir été mis en contact avec une opératrice, je lui ai exprimé - très posément- mon bilan (avec mes griefs) et mes besoins.
Non seulement l'opératrice a été incapable de me proposer une formule moins onéreuse que celle que j'ai actuellement, mais elle s'obstinait à me vendre une formule "nuit" (appeler en illimité entre 20h et 8h ne m'intéresse pas !!) Comble de mon agacement : quand je lui ai dit que j'aurais beaucoup apprécié au cours de l'année écoulée que mon service client m'appelle pour faire un point sur ma consommation et me propose un abonnement à hauteur de mes besoins -donc moins cher, j'ai entendu "C'est à vous de surveiller votre consommation: il fallait nous appeler pour nous le signaler et changer de formule !!" Sic...

Après plus de 4 ans de fidélité chez Orange-mobile, j'attends (je suis en droit d'attendre?) de mon service client qu'il me connaisse et me "chouchoute" - oui, je sais, je rêve... J'aurais tout du moins apprécié que l'opératrice fasse profil bas. Au profit de l'image de marque de l'entreprise qu'elle porte (mais s'en rend-elle compte ?) Car là, c'est évident, une formation service client serait utile (Cf savoir distinguer les différents besoins des clients pour mieux les satisfaire : le besoin basique, le besoin exprimé et le besoin latent).

Vais-je reste cliente d'Orange-mobile ?  A leur manière de récompenser tant d'années de fidélité, je ne pense pas. A moins qu'ils reviennent vers moi avec une proposition sur-mesure...

Comment démêler le vrai du faux ?

Pour alerter mes enfants (10 et 11 ans) qui sont très réceptifs aux messages publicitaires, je leur ai expliqué qu’il y avait des bonnes et des mauvaises publicités. Que certaines faisaient de fausses promesses. Qu’il ne fallait pas croire tout et n’importe quoi. Et nous avons parlé de publicité mensongère : "C’est faire croire aux gens qu’en achetant un produit, ils vont par exemple, devenir très minces ou très beaux".
Pour mieux les sensibiliser, d’autant qu’ils s’intéressent de plus en plus à leur apparence, je leur ai montré la vidéo Dove ci-dessous. Suite à leur réaction, nous avons beaucoup discuté et, je l’avoue, j’étais fière de moi sur ce coup là.

Alors quand ma fille, après avoir vu à la télé une pub pour la crème anti-rides que j’utilise, a dit : "Ça, maman, c’est une publicité mensongère ! Parce que depuis le temps que tu utilises cette crème, tu as toujours des rides sur le visage", j’ai compris que mon message était -très- bien passé…

Les compétences relationnelles ont la cote en entreprise.

Vendredi dernier, j’étais jury à l’Ecole de Management du Havre pour évaluer une mission en entreprise d’étudiants en dernière année de master. Dernier examen oral pour des futurs diplômés qui seront sur le marché du travail dans quelques jours. D'où l'importance pour les membres du jury de donner les derniers conseils/recommandations pour mieux guider ces futurs candidats à l'embauche qui, dotés d'un solide savoir-faire, feront la différence grâce à une qualité personnelle fondamentale en entreprise : leur savoir-être.

Le contexte de cet oral était le suivant : après avoir vécu pendant 5 semaines une situation d'équipe de projet en entreprise, chaque groupe composé de 3 étudiants devait présenter à un jury de professionnels son dossier (20mn de présentation suivi de 20mn de questions/réponses avant délibération).

Les étudiants avaient pour mission d’aborder concrètement un problème d’entreprise en exploitant toutes les dimensions du métier endossé pendant leur mission (expert marketing par exemple) mais aussi -et surtout !- de travailler en équipe.

Cet type d’exercice oral, pendant d’une présentation-client, permet de révéler un trait de la personnalité essentiel pour bien vivre en entreprise : le savoir-être.

Expression orale, qualités d’écoute (cf mon billet : "Marketing relationnel: aller sur le terrain pour écouter le client"), manière de répondre (à ce sujet, attention à ne pas être agressif car quand le jury -donc potentiellement un client- pose une question, c'est pour engager des réflexions et pas pour mettre l’expert en porte à faux !), aisance gestuelle, faculté à gérer le stress, à aider/soutenir un membre de l’équipe qui montre des signes de faiblesses orales... : toutes ces attitudes personnelles conditionnent la qualité de vie en entreprise, l’ambiance générale et au final l’efficacité du travail fourni.

Personnellement en tant que jury, j’attache beaucoup d’importance à l’équilibre d’un groupe et à la complémentarité des personnalités. J’observe autant celui (celle) qui a la parole, que les autres membres de l’équipe en retrait. Car si la diversité des personnalités est source d’enrichissement pour l’entreprise, il est important d’évaluer la faculté de chacun à encourager cette complémentarité. Dans l’idée de ne pas de se la jouer "solo" au boulot.

Savoir être, c'est donner envie aux autres de travailler avec vous. Une qualité qui fait la différence.